——记市中心医院门诊支部第一党小组

娄底日报记者 刘明军

    记者随市中心医院门诊部主任贺算飞来到她们的又一方服务天地——门诊办公室盖章处，看到桌面上整齐地摆放着印章、对讲扩音器和一筒塑料口杯，便与护士长童金英随意攀谈起来。谈话间，见护士长习惯性地不停地将一次性杯子一个一个地拨松，很是诧异。护士长说：有时来领杯子的病人接连好几个，事先拨松发起来就快捷多了。多么自然的举动和朴实的话语，这让记者倍感温馨和感动。细节决定成败！贺算飞说，做好门诊服务工作，需要的就是这份细心与执着。

    市中心医院是我市唯一一所国家三级甲等综合性医院，每天的门诊量很大，门诊作为医院的形象窗口，“让每个病人满意”便成了医院门诊工作人员的服务宗旨，也是他们工作中追求的目标。如何优化病人就诊流程，提供更多更细的人性化服务，既是患者的要求，也是医院的应尽之责。市中心医院门诊支部现有11个党小组，他们在不同岗位从事着门诊的优质服务工作，第一党小组就是他们当中的优秀代表。第一小组现有党员7人，主要从事门诊的管理工作，具体负责的有党支部书记曾艳花、门诊部主任贺算飞、门诊部护士长兼党小组长童金英。该党小组在“创患者满意医院”活动中，不断改进服务流程，改善就医环境，加强医德医风建设，严肃劳动纪律，取得了较好的成效。

    从2006年开始，他们相继推出了一系列便民服务：免费提供轮椅推车；免费供应饮用水；免费为外地病人邮寄化验单；在门诊开设老年人挂号专窗，实行60岁以上老人免费挂号和星期天等节假日免费挂号（近3年来，医院仅减免患者挂号费一项就达200余万元）；实行现役军人优先就诊等等。在医院开展“优质服务十大举措”的基础上，近两年来门诊在优化服务流程、简化就诊环节、完善便民措施、规范文明用语、加强医患沟通、健全投诉处理制度等方面出台了一些符合实际又真正让病人感受到温馨、方便的新举措。他们在门诊大厅设立了咨询服务台、简易门诊、预检分诊台、投诉受理处并实行首问负责制；在门诊各楼层设有导诊人员，佩戴醒目的授带实施微笑温馨导诊服务；针对二楼内科病人较多的情况，今年3月进一步增设了内科分诊台、候诊区和收费窗口，在新候诊区安装了候诊椅、数字电视、电话等设施，缓减了内科病人候诊压力；同时增派工作人员，加强了楼层导诊、分诊、收费服务；通过大厅电子显示屏，将专科门诊医师值班情况和各种药品、检查及服务项目价格进行公示；检验科将接收标本的截止时间由上午10点延长到了11点钟，原定期进行的检查项目改为每天都可以进行，大大方便了患者；在每个不同季节流行疾病来临时，免费向患者发放相关健康教育资料，等等。

     第一党小组的成员们每天用心重复着这些细节，有时甚至还要承受一些无奈和屈辱。今年2月12日，内科诊室来了一名四川地震灾区的病人要做胃镜检查但经济困难，门诊工作人员经请示院领导后，对其给予了免收检查费用，并请相关科室加班为其进行了检查，患者十分感动，一再表示要向医院敬献哈达以示感谢。不久前，一位甲亢病人想优先就诊而不愿排队，与保安人员起了冲突，贺主任、童护士长对其进行耐心解释，患者不仅不予理睬，还情绪异常激动，唾沫都吐到了工作人员脸上，考虑到甲亢病人易激怒且难以说服，为了不影响其他病人就诊秩序，她们便将该病人带到住院部找专科医师给其看了病，事后该病人后悔不迭、连连道歉。6月11日，医院门诊大厅来了一位无人陪护的盲人患者，导诊处工作人员立即主动将其护送到诊室，并派专人陪同他做完检查买好药，直到把他送上回家的车。

    2008年医院门诊量高达57万人次，比2007年净增了10多万人次，且目前仍呈快速增长之势，最高日门诊量达2300多人次，门诊部工作人员深感肩上压力和责任更大了，但她们十分坚定地说：“我们是医院的一部分，我们没有理由不做好，让病人满意是我们最大的心愿”。