——娄底市中心医院安全管理科科长梁丽同志先进事迹

梁丽，女，汉族，1966年出生，中共预备党员，本科学历。1988年7月参加工作，现任娄底市中心医院安全管理科（医患沟通办）科长。

梁丽同志从事医疗卫生工作24年，始终怀着对祖国医学事业的无比忠诚和热爱，忠实地践行着全心全意为病人服务的宗旨，数十年如一日，勤奋敬业，甘于奉献，用爱心、耐心、细心搭建医患和谐的桥梁，获得业界同仁、医院、患者及家属的一致好评。她多次被医院评为优岗、先进工作者，2011年获“十佳优质服务标兵”并荣立个人三等功、2012年获“优质服务标兵”。

爱岗敬业，真诚服务病友

1988年，年仅22岁的梁丽以优异的成绩分配到娄底市中心医院从事临床护理工作。在平凡的护理岗位上默默奉献，服务患者，得到了医院领导和广大病友的广泛好评。2004年，凭借扎实的临床医学理论基础、实践技能和良好的沟通协调能力，梁丽被选拔调入医务科从事医疗安全管理与医疗纠纷处置工作。2008年，安全管理科独立成科，梁丽担任副科长，协助科长开展工作。2011年，由于出色的工作业绩，梁丽被提拔为安全管理科科长，独自挑起大梁，成为全省三甲医院中为数不多的从事医疗安全管理与医疗纠纷处置工作的女性负责人之一。

8年，2800多个日日夜夜，在从事医疗纠纷处理和医患沟通的日子里，梁丽几乎没有完整地休息过一天。手机24小时不关机，一旦发生医患纠纷，不管多晚，她都是随叫随到，积极开展医患沟通协调，妥善处理应对。长期高压状态下的超负荷工作，让她患上了失眠症，每晚都要吃两三粒安眠药才能入睡，最严重的时候依靠16颗才能勉强入睡。可有时睡着后，手机铃声一响，她又马上从床上起来，以最快的速度赶到科室，收起倦容，全身心投入工作中。

梁丽常说：“能最大限度地维护医院和患者利益、构建医患和谐，个人付出再多也是值得的。”她是这么说的，也是这么做的。为了工作，她无暇顾及自己的小家，全心全意为医院、为病人服务。没有陪家人散过步、看过电影、外出旅行，甚至连儿子上大学也没能去送一程。面对家人，她满怀愧疚；面对医院和病友，她却无怨无悔。记得有一次，一个不满三岁的幼儿因危重症手足口病经抢救无效不幸夭折，家属不能接受，纠集20余人到安全管理科讨要说法。面对家属的质疑、谩骂甚至围攻，梁丽并没有回避，她深深体谅到家属失去亲人的心情，及时组织医患座谈，认真倾听患方的意见，设身处地的做好患方家属的安抚和解释工作，通过耐心的解释和真诚的沟通，渐渐平息患方家属心中的怒火，让他们慢慢接受失去亲人的事实。考虑到该幼儿是留守儿童，家境贫寒，医院出于人道主义关怀，派梁丽给家属送去抚恤金。尽管因为处置纠纷两天未能合眼，但梁丽还是拖着疲惫不堪的身躯立即赶赴邵阳，历尽波折找到孩子的父母，将抚恤金亲手交到家属的手中。孩子的母亲流着眼泪说：“梁科长，没有想到我们的不理智给医院的工作带来了不便，也让您饱受委屈，但您还大老远的跑来慰问我们，真的太感谢了！”返回娄底时，已是凌晨3点，但想到纠纷能够妥善处理，医患双方能够达成理解和互信，梁丽心中倍感欣慰。

勤思好学，创新工作模式

参加工作二十四年来，尽管工作繁忙，梁丽仍刻苦学习，孜孜不倦，时刻不忘更新知识，勇于钻研，及时给自己充电。为了更好地胜任医疗安全管理与医疗纠纷处置工作，2006年，梁丽利用业余时间系统学习法学知识，获得法学本科学历。她还积极参加各种医疗安全管理、医疗纠纷处置培训班，对最新政策法规及其他兄弟单位的医疗纠纷处理经验悉心领会，并融入到自己的日常工作之中。与此同时，在她的带动下，科室学习氛围浓烈，全科人员都积极学习医疗投诉、医疗纠纷相关的《病历书写规范》、医疗事故鉴定程序、《侵权责任法》等相关医疗和法律知识，使科室工作能够规范高效地展开。在此基础上，她还经常组织全院医务人员开展医疗法律法规培训和医疗纠纷总结点评，让医务人员增强法律意识，从纠纷中吸取教训，改进工作，这些实用的举措得到医院领导和同仁们的一致好评。近年来，在医院门急诊、住院病人数大幅增长的情况下，医疗纠纷却比同期下降11%。

在长期从事医疗安全管理与医疗纠纷处理的实践中，梁丽还总结出颇具实效的工作模式：第一、从源头抓起，提前介入。即平时多下临床科室检查，规范医疗行为，优化就诊流程，减少纠纷发生可能；第二、及时反馈，迅速处理。即一旦发现有纠纷苗头，立即核实情况，协同医务科、当事科室及医护人员及时处理；第三、多种方式化解，乐善沟通。即采取短信情感互动、电话沟通、面对面畅谈等多种方式，与患方真诚沟通；第四、采取必要措施，有理有利有节的处理。根据不同的纠纷情况，有针对性地采取专家会诊、转诊再治、部分优惠、适当退免等措施；第五、请求第三方参与调解，争取外缓化解。这种纠纷处理模式被市卫生局推广和其他兄弟医院借鉴，梁丽也因此经常到基层医院讲课、传授经验。

“只要工作做得细致，医疗纠纷就会减少。”梁丽一直这么认为。2012年上半年，娄底成为全省手足口病重灾区，娄底市中心医院手足口病发热门诊日最高门诊量达800余人，作为全市医疗卫生行业的“龙头老大”，医院手足口病防治工作的压力可想而知。梁丽深知，手足口病高危人群多是3岁以下幼儿，在救治条件受限的情况下，家长急切的求医心理极容易产生医疗投诉、纠纷。于是，她每天都来到发热门诊、手足口病房，了解临床一线情况，并现场做好患儿家长的疏导解释工作。她还认真观察、主动发现就医流程中存在的不足，就人员分派、场地安排、病区划分等细节问题向相关院领导提出合理化建议并得到采纳。即使在手足口病异常严峻的形势下，娄底市中心医院的医疗纠纷也呈下降趋势。

用心沟通，搭建和谐桥梁

“人非草木，孰能无情？只要你付出真心，就一定能获得患者家属的理解支持。”从事医疗安全管理与医疗纠纷处置工作八年来，梁丽总是怀着一颗悲天悯人的热心、一颗细致温柔的真心面对每一个病友及家属，以女性独特的细腻、柔美化解着一个又一个纠纷。工作中，梁丽曾受到情绪激动的患者及家属的谩骂，甚至殴打，但她没有退缩，反而对下属这样说道：“尽管目前医患关系紧张，但是，我们不能因为自己的委屈而临阵脱逃，即使前方布满荆棘，也要克服困难，通过我们的真心付出和不懈努力，搭建和谐医患的桥梁。因为只有如此，医院和患者才能真正互相理解，最终实现双赢。”

用心去沟通，需要用心去爱护每一个病人及家属，把病人当作亲人。2011年，一名70多岁的退休老干部因为消化道大出血而送往娄底市中心医院抢救，到达急诊的时候老人已经奄奄一息，医护人员立即实施抢救，经过医务人员的全力抢救，但最后仍未能从病魔手中夺回老人的生命。老人的家属不能接受，跑到安全管理科大吵大闹，质疑医院的抢救措施并提出赔偿要求。梁丽发现嘈杂的人群中只有逝者的老伴安静地坐在角落，泣不成声，于是走到她的面前，真诚地说：“阿姨，您的心情我十分理解，但是我相信您的老伴也不愿看见您如此悲哀，更不愿看到您的子女无理闹事。您平复一下心情，我们面对面地谈谈好吗？如果是医院的责任，我们绝不逃避。”老人看着梁丽诚恳的双眼，接受了建议，劝服子女保持冷静，认真地跟院方沟通。纠纷平息后，梁丽多次打电话询问老人的身体，还上门拜访老人，老人抱着她嚎啕大哭：“小梁，我知道老伴的死不是医院的责任，但当时全家人都无法接受，悲伤的情感需要发泄。你对我说的那番的话，让我感觉老伴又回到我身边，是他在开导我呀！”

近两年来，通过“提前预防、及早介入、用心沟通、情法并施”的处置模式，梁丽共成功处置医患投诉和纠纷？起，充分保障了医患双方的权益，为加强医患沟通互信，构建和谐医患关系发挥了积极的作用。

春风细雨，润物无声。梁丽同志就是这样践行一个医务工作者、一名共产党员的光荣职责，在平凡的工作岗位上默默奉献，用爱心、耐心、细心搭建医患和谐的桥梁，用敬业和责任诠释当代女性的青春风采。