1、谁第一个被问到，谁就负责到底，直到处理妥当为止。

    2、第一个被问到的本院工作人员对来诊来访者应热情接待，有问必答，不可无故推诿。确有紧急情况需处理无暇接待时，应说明原因，做好解释，必要时安排好其它接待人员。

    3、被问人对属于自己职责范围内的事情或自己了解的情况应认真负责地解答、办理，不得敷衍或不予理睬；对不属于自己职责范围内的问题或自己不了解的情况，不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你自己去问”等来推脱，应负责引导、记录或与有关部门联系，直到来诊来访者有人接待、服务为止。

    4、负责接待的科室或个人在解答、办理过程中，必须做到耐心、细致、热情、周到、负责、及时、便民，力争让每位来诊、来访人员满意而归。

    5、所问问题如涉及到医院机密不便于作答时，接待人员亦应耐心解释，以取得来访者理解。