【卓越服务】“换位体验”提升效能优化服务

——我院开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动

11月以来，我院组织20名新员工开展了“我来体验当病人”新员工就医体验活动，通过“四个一”活动即“当一天病人”“做一回满意度调查”“写一篇心得体会”“作一次分享”，让新员工了解医院就诊流程的各环节，体验患者就医全过程，学会与患者换位思考，树立“患者至上、生命至上、服务至上”的理念。同时找出就医流程中存在的不足之处，为进一步改善医疗服务提出合理的建议，医院积极采纳、及时整改，全方面提升群众就医满意度。

活动期间，新员工陪伴门诊初诊病人，亲身体验挂号、等候、问诊、检查等就医流程，陪伴住院病人体验入院缴费、被询问病史、检验检查等各个就医环节，记录病人的意见，并请病人及家属填写《病人满意度调查表》，充分了解病人的需求和感受。

“本次就医体验活动帮助我快速熟悉了医院门诊的就医全流程，同时也让我感受到我院当前就医流程还存在一些不便之处。”

“只有切实地把病人的需求和体验放在第一位，才能不断地创新，持续优化医疗服务，提升病人就医的满意度。”

座谈会现场

12月19日，在新员工就医体验活动座谈会上，7名体验者代表向院领导、相关职能科室负责人及下一批体验者分享了自己的心得体会，围绕“假如我是病人”“如何做一个好医生、好护士”“如何做好病友服务”“如何优化就医流程”等内容交流了自己的感悟与收获，提出就医环节需改进和完善的建议和意见。会议强调了以病人为中心、全心全意为人民服务的重要性，总结了此次就医体验活动中发现的8个方面38条问题和短板，要求相关职能科室根据责任清单认真整改落实，创新工作思路，细化工作措施，不断提高医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，努力提升群众就医满意度。

下一步，我院将常态化开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动，通过“换位体验”引导新员工树立主人翁意识，增强使命感和责任感，并以体验中发现的问题为导向，让就医流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，践行“卓越服务”为群众健康保驾护航。