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【卓越服务】“换位体验”提升效能优化服务

作者:李良杰  来源: 发布时间:2023年12月25日

——我院开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动


11月以来,我院组织20名新员工开展了“我来体验当病人”新员工就医体验活动,通过“四个一”活动即“当一天病人”“做一回满意度调查”“写一篇心得体会”“作一次分享”,让新员工了解医院就诊流程的各环节,体验患者就医全过程,学会与患者换位思考,树立“患者至上、生命至上、服务至上”的理念。同时找出就医流程中存在的不足之处,为进一步改善医疗服务提出合理的建议,医院积极采纳、及时整改,全方面提升群众就医满意度。

活动期间,新员工陪伴门诊初诊病人,亲身体验挂号、等候、问诊、检查等就医流程,陪伴住院病人体验入院缴费、被询问病史、检验检查等各个就医环节,记录病人的意见,并请病人及家属填写《病人满意度调查表》,充分了解病人的需求和感受。

“本次就医体验活动帮助我快速熟悉了医院门诊的就医全流程,同时也让我感受到我院当前就医流程还存在一些不便之处。”

“只有切实地把病人的需求和体验放在第一位,才能不断地创新,持续优化医疗服务,提升病人就医的满意度。”


座谈会现场


12月19日,在新员工就医体验活动座谈会上,7名体验者代表向院领导、相关职能科室负责人及下一批体验者分享了自己的心得体会,围绕“假如我是病人”“如何做一个好医生、好护士”“如何做好病友服务”“如何优化就医流程”等内容交流了自己的感悟与收获,提出就医环节需改进和完善的建议和意见。会议强调了以病人为中心、全心全意为人民服务的重要性,总结了此次就医体验活动中发现的8个方面38条问题和短板,要求相关职能科室根据责任清单认真整改落实,创新工作思路,细化工作措施,不断提高医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平,努力提升群众就医满意度。

下一步,我院将常态化开展“我来体验当病人”新员工就医体验活动,通过“换位体验”引导新员工树立主人翁意识,增强使命感和责任感,并以体验中发现的问题为导向,让就医流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴,践行“卓越服务”为群众健康保驾护航。

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