我院获评国家级“患者就医服务与体验典型案例”

近日，我院申报的案例《多元“一站式”让就医更便捷》成功入选“2024年度现代医院管理典型案例”，并被国家卫生健康委评为“患者就医服务与体验典型案例”。这标志着我院在改善医疗服务领域的创新实践获得国家级权威认可。

为切实解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，持续改善全流程就医感受，提升患者体验，国家卫生健康委、国家中医药局联合在全国开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动。我院认真贯彻落实国家、省、市相关文件精神，始终坚持“以患者为中心”开展服务创新，推动患者就医体验提质升级。

面对日均5000人次的门急诊流量，医院传统“多站式”服务模式已难以满足现实需求，患者“来回跑、排长队”问题日益凸显。其中，医技检查预约和退费流程繁琐，已成为影响患者就医体验和满意度的关键堵点。为破解这一难题，我院在深入调研与反复论证后，以流程再造与信息化赋能双轮驱动，推出高效便民的多元“一站式”服务中心，实现服务模式系统化升级：一是服务集中化，告别“折返跑”。将原本分散在不同区域的检查预约、退费办理、咨询服务、邮寄复印等业务功能，整合至同一窗口，实现多项业务“一窗办结”，有效减少患者往返奔波的次数。二是预约智能化，规划更合理。医院开发医技智能预约系统，自动为患者统筹规划各类检查项目的最优次序与时间段，从根源上化解多科室预约冲突、时间安排零散等难题，让就医过程更顺畅。三是资源一体化，效率再提升。依托信息系统实现资源的科学分配与均衡负荷，实现资源利用最大化，提升医院整体运营效率与服务反应速度。四是流程精简化，退费更快捷。对复杂的退费流程进行重构优化，实行审核权限统一归口管理，退费时间从1个多小时大幅缩短至10分钟以内，减少患者等候时间。

自2023年该服务模式运行以来，已累计提供集中预约检查服务25万余人次，一站式退费6300余人次，患者就医体验和满意度显著提升。此次入选既是对医院既往工作的肯定，更是对未来发展的鞭策。我院将继续秉持“以患者为中心”的服务理念，进一步深化卓越服务内涵，把创新成果转化为持续优化服务的长效动力，努力为人民群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

作者：朱   菲  曾泽湘（病友服务中心）

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