春风化雨润民心，创新服务系民情

——湖南省娄底市中心医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动纪实

 

“真是太意外了，在上午九点这样的高峰时段，到医院看病居然还能轻松停车，所有车子都井然有序，停车一个小时内还不收钱，就算收，这停车费我也愿意交。”9月1日上午，陪同母亲来湖南省娄底市中心医院就诊的新化居民王先生面对出口计费器显示“停车56分钟，收费0元”的提示有感而发、啧啧称赞……原来，自2016年9月1日起，娄底城区首座立体停车场在该院正式投入使用，分时段停车收费政策也同步推出，群众和网友多次反映的“停车难”问题得到了极大的缓解……

着力缓解“停车难”问题只是湖南省娄底市中心医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动以来的一个缩影，近年来，该院秉承着“修身至善，厚学济生”的娄医人精神，创新注入到改善医疗服务中，通过大幅减免普通门诊诊查费、城区内120出诊免费、无假日医院、全方位预约排队不超过十分钟、绿色出行停车收费、志愿服务义诊帮扶、开展第三方满意度调查等一系列措施，不断强化医院管理，提高医疗质量，提升服务水平，犹如一缕缕和煦的春风，沁润老百姓的心田，奏响一曲曲动人的“惠民、便民、为民”医患和谐之音。

大幅减免医疗费用 奏响“惠民曲”

作为湘中地区唯一一所集医疗、科研、教学、预防与保健为一体的三级甲等综合性医院、全省五大区域医疗中心，湖南省娄底市中心医院担负着450万湘中百姓的健康重任，“看病难”、“ 排队等候时间长”等问题一直困扰着医院，影响着群众就医。

“我今天买的药是384元，以前400多元，优惠了三四十块呢。”10月1日，在医院买完药的李大叔提着药品乐呵呵地告诉记者。原来，自2016年10月1日零时起，该院正式实施药品零差率销售，大幅让利就医患者，1000余种药品全部按进价销售，药价平均降幅达15%；CT、磁共振等大型设备检查降价10%。

为引导患者错开就诊高峰，减少排队等候时间，提高门诊工作效率，2015年3月，医院在原有“十二项便民惠民”服务举措的基础上，增加减免普通门诊诊查费时段，将之前的每周四下午、周日全天增加到每周二至周五下午、周六、周日全天，所有门诊患者减免普通门诊诊查费，60岁以上老人全年免普通门诊诊查费。此举开创了湖南省三甲医院大范围减免诊查费先河，惠民举措一经推出，立即得到了就医群众的连声称赞。来自娄星区茶园镇的刘女士如此对笔者说道：“以前总赶着上午到中心医院看病，人多拥挤，等候时间也长，现在下午来，不仅看病的人分流了，不用等那么长的时间，而且还不收挂号费，真是又方便又省钱！”据了解，2015年，该院仅减免诊查费一项就达到了350万余元，今年病人数量持续增加，预计减免诊查费将达到400余万余元。

同时，针对挂号、取药、检查排队时间长这一群众反映强烈的问题，娄底市中心医院从三方面入手整改，有效分流患者，节省看病时间，做到了窗口排队不超10分钟。首先，开展“一卡通”服务。诊疗卡患者可在自助服务机上自助挂号、划价、交费、排队取药等，分流病人。其次，完善预约诊疗方式。该院已开通电话预约、网上预约挂号、微信预约挂号、电信114预约、专窗人工预约和自助机预约，诊间、出院病人复诊、手机终端预约挂号等全方位的预约服务，大大减少了传统排队挂号人数，方便患者就医。最后，实行窗口弹性排班。门诊挂号、收费、抽血、取药等服务窗口实行弹性派班，门诊窗口工作人员提前半小时上班，推迟半小时下班，并适时调整窗口岗位，分楼层挂号收费，高峰期加派人手，缩短排队就医时间。

绿色出行志愿服务 奏响“便民曲”

随着人民生活水平的提高，私家车辆的急剧增加，“停车难”问题也伴随着“看病难”而生。据统计，每天来娄底市中心医院看病的患者、陪护及探视病友的群众在2.5万人左右，每天进出医院的车辆达2000余台次，院内交通管理面临着严峻的考验。针对群众和网友反映较为突出的“停车难”现象，该院多措并举，分阶段分步骤攻克难题。早在2014年，该院就实施了院内车辆“单项通行”，并在医院周边合理划定停车位、启动地下停车场。2016年，该院又投入了投资200余万元建成了娄底城区首个立体停车场，在原有400余个停车位的基础上再新增70个。同时，该院还在各出入口设置了自动识别缴费系统，人性化收费与分时段收费有机结合，1小时内免费停放，并且不给本院职工车辆开“绿灯”，与群众车辆一视同仁，一律按规定收费。

医院还积极倡导“绿色出行”，通过张贴倡议书、微信推广等方式，号召本院职工自觉步行和骑自行车上下班，把有限的车位让给病友。该院开展“绿色出行，文明停车，礼让患者，彰显大爱”的志愿者活动。现在，在医院南门和西门、门诊和住院部地下停车场及立体停车场的汽车出入口，随处可见志愿者们忙碌的身影，这些志愿者们拖下白大褂，重着“红马甲”，利用工作之余的休息时间，主动站在全院各个交通岗亭，为往来的车辆主动示范、亲切宣讲、协助缴费。

穿梭在医院各个区域的“红马甲”不仅仅是医院内科、外科、机关等各支部的党员们，还有来自湖南人文科技学院、娄底职业技术学院等在校大学、医院退休职工等。在门诊大厅自助机旁、在儿科病房和儿童康复中心里、在双峰县青树坪镇的五星中学和中心中学里、在新化县天门乡、双峰县印塘乡等偏远贫困山区的送医送药现场都留下了娄底市中心医院志愿者们辛勤付出的汗水和热情爽朗的笑颜。截止目前，该院组织开展院内志愿服务活动600余场次，参与志愿者360余人，累计服务时长15000小时，服务患者60.45万名。组织院外开展30人规模以上志愿者服务活动18场次，累计各项捐款捐物、为“三无”病人和特困群众减免医药费337.7万余元，帮助人数180万余名，获得群众一致好评。该院还连续三年被娄底市慈善志愿者协会授予“学雷锋志愿者工作站”，先后被评为“全省志愿者服务在医院先进单位”、“全省学雷锋活动示范点”，“志愿服务在医院”活动也被娄底市总工会、共青团娄底市委作为全国志愿服务先进典型上报。

加大投入铸就品牌 奏响“为民曲”

2016年5月，世界顶尖的超高端德国西门子256层光子双源CT在娄底市中心医院正式投入使用。这是娄底引进的首台双源CT、也是目前湖南省引进的第三台双源CT。

“以前，娄底因为没有设备支持，无法开展CT心脏成像。”该院放射科主任曾秋华激动地告诉笔者，“因为心脏是跳动的，普通的CT无法捕捉这样“活动”的影像，所以医生无法得到图像来做出准确诊断，很多患者只能去长沙检查，这样一来，患者的精力、财力花费更多。如今，有了炫速双源CT，不出娄底就能完成冠心病等心血管疾病和良、恶性肿瘤等疾病的筛查诊断。”

随着美国GE3.0T核磁共振、瑞典ELKTA直线加速器、德国西门子128排256层超高端螺旋CT 、美国GE16排模拟定位CT、最新型荷兰飞利浦1250mA大型C臂机、西门子全乳腺全容积全身应用型彩超等一大批国际、国内领先的医疗设备的投入使用，娄底市中心医院的医疗技术水平大幅提升，医院的服务档次也再上台阶，这也让越来越多的娄底及周边县市老百姓在家门口就能享受省城大医院的医疗服务。

在加强硬件建设的同时，娄底市中心医院还不断加强学科建设，以学科发展铸就特色品牌，以特色品牌提升医疗服务。尽管娄底地处湘中腹地，偏安一隅，但该院克服困难、大胆创新，突破瓶颈，打造优势专科，提升服务水平。目前，娄底市中心医院拥有骨科、心内科等省级重点专科和泌尿外科、神经内科省评市州级重点专科9个，肿瘤等市级治疗中心和质量控制中心14个，娄底市医学会成立的25个专业委员会中就有24个挂靠该院并由该院专家担任主委，该院也形成了以骨科为拳头特色品牌，心内科、泌尿外科、耳鼻咽喉头颈外科等科室为骨干的一批重点特色专科，各科逐渐形成了自己的技术优势和专业特色、许多技术项目达到了省内或国内先进水平。去年11月，该院生殖医学中心正式通过了国家卫计委专家组的现场评审验收，获批开展IVF/ICSI-ET项目（试管婴儿技术），不仅填补了娄底市人类辅助生殖技术的空白，更大大缓解了娄底及周边地市不孕不育患者的经济压力，极大地方便娄底不孕不育患者看病就医。今年3月，娄底首个核医学科在该院正式开科，为全市广大甲状腺疾病、肿瘤、心脏病、肾脏疾病等患者提供优质、高效、全面的医疗服务，也协助临床科室对疾病作出正确诊断和有效的治疗。更值得称赞的是，今年7月，经湖南省科技厅、湖南省科协批准，湖南省地市级医院首个院士工作站在该院正式成立，并获准开展“精准医疗”等临床科研工作，此举对于提升整个娄底医疗服务档次、打造该院医疗技术品牌有着十分重要的意义。同时，湘中地区首家“3D打印”中心建设也迈出了实质性步伐，目前相关打印设备已安装到位，医疗新技术的应用将更好地惠及广大患者。

狠抓行风强化监督 奏响“满意曲”

“院内还存在卫生死角”、“食堂的伙食还有待提高”……8月31日下午，在娄底市中心医院2016年第三方满意度调查结果反馈会上，第三方专业调查公司的专家就调查情况对院领导、全院护士长以上中层干部详细解释道。

为进一步改善医疗服务，加强行业作风建设，自2015年起，娄底市中心医院聘请独立第三方机构针对门诊病人、出院病人、住院病人及其家属、内部职工、社会人员通过问卷调查、患者访谈、现场观察和电话回访等形式做满意度调查，调查内容涉及医院就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面。第三方调查机构站在专业角度对调查结果进行统计分析、撰写分析报告、提出改进措施，克服了以往由医院自行进行满意度调查中存在的调查对象选择偏倚、患者回答问题欠真实等现象。该院也充分利用调查结果，在院内显著宣传栏设立第三方满意度评价优胜科室光荣榜，对医疗、护理、医技、机关职能科室满意度排名前五的和病人反映最满意的医生、护士进行全院通报表扬，并给予适当奖励；对患者满意度较低环节中的问题和不足，责成相关科室和个人写出整改报告和措施，明确整改时限，确保落实到位；对患者满意度低于95%的医疗、护理单项指标最后一名、各系列总分排名最后一名的科室、被病人点名批评服务最差的个人，则对该科室主任、护士长、当事人进行主体责任约谈。同时，医院还将第三方满意度测评结果与科室医德医风质量考核及个人医德考评结果挂钩，与科室及个人的评先、评优、晋职晋级、岗位聘用、选拔任用挂钩。对阻止、干扰、贿赂第三方满意度测评人员的科室及个人，一经查实，给予通报批评、警告、记过等处分。对在满意度测评中被举报收受“红包”、回扣等行为的个人，经调查核实后，严格按照《娄底市中心医院廉洁行医“十严禁”》中的规定执行处罚。

组织干部职工集中学习讨论和看警示教育影片、实行主体责任例行约谈、外请专家专题辅导、设立投诉箱、公布投诉电话和电子邮箱、聘请行风社会监督员、开展第三方满意度调查……近年来，娄底市中心医院狠抓行风建设，强化监管督查，不断改进医疗服务，共对9起医务人员违纪违规事件进行了严肃处理，21名医务人员受到全院通报批评、警告、记过、调离工作岗位、停止执业资格等处分，并视情给予了相应的经济处罚。该院共收到病人感谢信、锦旗等达1000余封（面），病人满意率达98%，多次荣获全市医院行风评议先进单位，全市医德医风建设专项活动先进单位等荣誉，今年7月，该院还顺利通过了中国医院协会“全国百姓放心示范医院”第五周期评审，获得“全国百姓放心示范医院”殊荣。

春风化雨润民心，创新服务系民情。始终秉承“以病人为中心”的服务宗旨，娄底市中心医院在改善医疗服务这条永无止境的道路上，不忘初心，砥砺前行。

 

（文/宣传外联部  原载《健康报》2016年10月20日第八版）