宣传外联部/李柏海

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

医院综合楼到门诊顶层之间有一根细细的电线，傍晚时有只麻雀落在上面。它在上面做什么呢？也许从俯视的角度来看地面上的一切都很滑稽，也或许滑稽的是思考这件事的人。对于在核酸检测点做志愿者的我来说，偶尔的空闲里，充满脑海的就是这些漫无边际的念头。

年关将近，创文复审工作也沉甸甸地压轴而来。根据医院安排，我负责核酸检测点的机动岗，和来自普外的洁琦、妇科的国立，卫校的同学颖娇、刘媚一起帮助患者预约核酸检测，维持“一米线”排队；另外还要随时注意门诊后门的情况，提醒来往的人佩戴口罩、禁烟，协助处理所有突发状况。

 

 

服务现场（一）

 

 

服务现场（二）

 

志愿者日常紧凑：每天七点半准时上岗，十二点到一点半午休，下午六点解散。冬天的户外不是久待之地，更不用提还要一直不间断地提供良好服务，帮助不清楚流程的患者预约挂号核酸检测，维持秩序、避免聚集，常常是一天下来，腿也站断，嗓子也冒烟。人少的时候，洁琦把手伸给我，才刚刚碰到，我就被冰得嘶了口气；国立跟我们分享迷惑：怎么一天站下来，最痛的居然是腰背？我也练就了一身预设程序的好本领，看到抽烟的人，上下嘴皮一张就是“先生您好本院是无烟医院全院禁止抽烟请您熄灭烟头戴好口罩谢谢配合”，后来在电梯里给同事们学了一遍，收获哄堂大笑。

虽然不容易，但是公允地说，这些只能算硬性挑战，更让我们头疼的反而是软性挑战：帮患者和家属解决问题。

一对老夫妻说核酸条码打重复了，本该是一人一份，结果全用上了奶奶的名字。于是我帮爷爷新预约了检测，又把奶奶多打印的那份退掉，结果下午的时候他们又找了过来，劈头盖脸就是一通埋怨。我懵然，原来上午奶奶弄错了，让我退掉的是她自己那份条码，现在拿不到结果，又急着住院，说着说着，火气更大。我连忙劝他们不要着急，又拿着奶奶的手机去问窗口打印条码的姐姐，查来查去，说核酸结果还在，只是因为退费了，没有发送到系统里，只要到财务窗口重新交钱，再操作一下就可以了。我一看两位气呼呼的老人家，很自觉地说那我去吧，又跑去急诊缴费，辗转跑了两趟才弄好，五分钟后，检测结果如约而至，老人家才满意。

还有一位阿姨拿着收据过来，情绪也很激动，说前一天就采集了核酸样本，为什么还没有结果？！我请教了检验科的陈伟老师，正在轮休的他跟科室同事沟通后，说检测结果已经出来了，还拍照发给我。于是我心想应该没问题了，把阿姨带到门诊窗口排队就回去继续站岗。谁知没过多久阿姨又找了回来，说还是打不出，我又带着她去服务台请教导诊的小姐姐们，翻来覆去地核对检查后，说是因为开具检查的就诊卡和微信绑定的卡号不是同一个，所以系统识别不了、打不出来。我又找窗口的工作人员反映这个情况，对方于是对着手机上的结果图片手动输入，好不容易才打印出结果。

诸如此类的情况数不胜数，要说多么有技术含量，好像也不至于，但是带来的琐碎磨人，没有亲身经历的人很难体会，还要面临患者和家属不理解的情绪宣泄，更是一种沉重的心理负担。对于那些必须每天承受这种压力的窗口工作人员，我真诚地敬佩他们。

所幸经过这段时间的锻炼，我也有了一些心得：好的志愿者，主要是起到黏合剂的作用。一是黏合患者和医院。但凡来到医院的人，除非住进产科，不然还是焦虑和悲伤居多，志愿者们一旦体谅了这些情绪，服务起来想必就会更加耐心、细致，将心比心，也相应可以换来患者和家属态度更好的对待。二是黏合医院内部各个科室。在医院遇到的困难、需要实现的诉求，最后都要在医院内部解决，单独的科室也许做不到，但联合起来，总能找到解法，志愿者们就得在中间做足沟通、协调各方。三是黏合自己的情绪。负面情绪是一个沼泽，志愿者要做援助者，不能自己也陷下去。除了压力下的沉重责任感，我倒觉得志愿者们最好还有一点放空，想到头顶还有一只小麻雀，那跳来跳去、圆滚滚又轻盈无比的可爱样子，也可以聊作慰藉。